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Filas

As Filas organizam como as conversas entram no sistema e são distribuídas entre atendentes.

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Visão Geral​

A aba Visão Geral dentro de Usuários → Filas apresenta um panorama em tempo real da distribuição de conversas na operação.

Ela permite acompanhar:

  • Volume total de conversas
  • Quantas estão aguardando atribuição
  • Quantas já estão com atendentes
  • Carga individual por atendente

Indicadores Principais​

No topo da tela são exibidos três cartões informativos:

Total de Conversas​

Quantidade total de conversas ativas no momento.

Inclui:

  • Conversas na fila
  • Conversas atribuídas

Na Fila​

Mostra quantas conversas estão:

  • Aguardando atribuição
  • Ainda não assumidas por atendentes

Essas conversas dependem do modo de distribuição configurado.

Atribuídas​

Quantidade de conversas que já estão:

  • Vinculadas a atendentes
  • Em atendimento ativo

Redistribuir Fila​

Botão localizado no topo direito.

Permite redistribuir manualmente as conversas da fila com base nas regras configuradas.

Útil para:

  • Rebalanceamento de carga
  • Mudança de turno
  • Correções operacionais
  • Redistribuição em massa

O número ao lado do botão indica quantas conversas estão atualmente na fila.

Carga por Atendente​

A seção Carga por Atendente exibe como as conversas estão distribuídas entre os membros da equipe.

Para cada atendente são exibidos:

  • Nome
  • Email
  • Status (Online / Offline)
  • Quantidade de conversas atribuídas
  • Disponibilidade

Status do Atendente​

O sistema indica:

  • Online → disponível para novas conversas
  • Offline → não está ativo no momento

Conversas Ativas​

Mostra o número de atendimentos simultâneos que o usuário está gerenciando.

Esse número deve respeitar os limites configurados na função (caso existam).

Configurações de Distribuição​

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Possíveis modos de distribuição:

  • Manual — atendentes pegam da fila
  • Automático (quando habilitado)

Algoritmo de Distribuição​

Exemplo:

  • Rodízio (distribuição equilibrada entre atendentes)

Máximo de Conversas por Atendente​

Define limite simultâneo de conversas por usuário.

Recomendado: 10 a 20.

Respeitar Times​

Distribui conversas apenas entre membros do mesmo time.

Considerar Status Online​

Distribui apenas para usuários online.